CRM E CALL CENTER: GLI AGHI DELLA BILANCIA DEL SUCCESSO AZIENDALE
Sono oramai diversi anni che leggiamo di aziende basate su modelli di business “customer-centric”, che diano attenzione massima al cliente attraverso progetti di CRM, Customer relationship management ,in grado di soddisfare sempre di più le esigenze dei consumatori. Secondo un importante studio condotto da Datamonitor/Ovum, sponsorizzato da Alcatel-Lucent e realizzato su 9.000 consumatori, la realtà non sarebbe proprio questa. Infatti, dalle interviste è emerso che i consumatori siano sfiniti dai lunghi tempi di attesa dei call center e per la difficoltà diffusa di entrare in contatto con l’azienda per eventuali problemi, quando il sistema automatizzato non è connesso in maniera ‘intelligente’ al servizio assistito.
Sotto accusa, quindi, un servizio clienti che, per la maggior parte delle azienda, è tutt’atro che “customer-centric”. E le conseguenze non esitano ad arrivare. Infatti, oltre il 60% della chiusura dei rapporti commerciali avviene per il pessimo servizio ricevuto, con perdite stimabili intorno ai miliardi di euro. Al contrario, un servizio efficiente è la chiave del successo di molte imprese che sono riuscite ad aumentare la propria quota di mercato. Non sarà il caso di abbandonare le chiacchiere e le allusioni a questi modelli teorici e passare all’azione, mettendoli realmente in pratica, prima che sia troppo tardi?
